Que vous soyez une petite, une moyenne ou une grande entreprise, les avis clients sont devenus incontournables pour se démarquer sur internet, mais leur utilité va bien au-delà du retour d’expériences. On ne va pas se le cacher, gérer des avis clients peut être effrayant pour les professionnels. Tout d’abord, un avis peut être négatif et en tant que petite structure on peut vite en faire une affaire personnelle. De plus, il existe encore beaucoup d’apriori sur leurs gestions : « cela va me prendre du temps », « je n’ai pas les bons mots pour répondre » ou encore « si je ne réponds pas tout de suite, ça ne sert à rien ».

Pas de panique !! Les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs sont une force. Aujourd’hui, il s’agit souvent du levier le plus important concernant l’amélioration de votre classement. Ils donnent de la crédibilité et génère de la confiance envers votre entreprise.  Ils vous permettent de mieux comprendre les attentes, de mieux analyser les perceptions de vos clients et enfin d’optimiser les expériences à venir.

Les avis positifs : un atout pour attirer de clients

Saviez-vous que 88% des consommateurs (selon une étude IFOP) consultent des avis avant un achat? Pour cela, ils consultent les réseaux sociaux, les les annuaires, Google ou encore les sites d’avis, à la recherche de témoignages les confortant dans leur choix. Il s’agit avant tout de vérifier si les promesses faites par l’entreprise sont réellement celles vécues par ses clients : campagnes marketing, descriptif produit, visuels, etc.
Une bonne e-réputation peut avoir un réel impact sur votre chiffre d’affaires. Les consommateurs dépensent en moyenne 31% en plus si la note de l’entreprise est “excellente”. Une bonne note ôte tout doute sur son intention d’achat. Généralement, celle-ci concerne deux points précis : la qualité du produit ou du service à acheter d’une part (l’avis produit), et l’accueil en boutique, la qualité du conseil ou du lieu de vente (l’avis marchand).

Les avis négatifs : une sécurité et de potentiels axes d’amélioration

La majorité des clients, en Europe, détermine leur choix entre plusieurs produits ou services en fonction des avis négatifs.
Beaucoup d’entreprises pensent qu’il faut viser la perfection quand il s’agit des avis clients : l’objectif serait d’avoir 100% de satisfaction client. Or, les consommateurs ont conscience qu’il n’existe aucune entreprise infaillible: même les leaders du commerce en ligne commettent des erreurs de préparation de commande, d’expédition ou d’oublis…  D’autre part, l’être humain a également des appréciations quelques fois différentes.  Pire, avoir 100% d’avis positif pourrait être synonyme de manque de transparence, voire de manipulation ou de triche.
Finalement, 68% des consommateurs feront davantage confiance s’ils peuvent consulter des avis positifs et négatifs et plus de 30% des internautes estiment que les appréciations ne sont pas fondées s’il n’y a pas de commentaires négatifs. On notera que parmi les avis publiés, ce sont les avis négatifs (1 étoile) qui sont jugés les plus utiles par les internautes (Linkproved 2019).

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